Chatbot pentru dealeri auto: cum eviți să promiți mașini care nu există

Un chatbot care răspunde din burtă face mai mult rău decât niciunul. Promite o mașină, omul se deplasează, mașina nu există — iar încrederea se pierde o singură dată. În automotive asta e ușor de produs, fiindcă stocul se schimbă zilnic: într-o singură zi, dintr-un parc de peste 800 de mașini, 31 dispăruseră, 27 apăruseră și 14 aveau alt preț.

Am construit un chatbot pentru un dealer auto din Moldova. Scriu aici partea tehnică ce contează, fiindcă e singura care face diferența între un bot care aduce clienți și unul care produce drumuri degeaba.

Regula: modelul nu vede stocul

Tentația e să dai modelului lista de mașini și să-l rogi să răspundă frumos. Nu face asta. Un model de limbaj care are stocul în context îl va amesteca, va combina două anunțuri și va inventa o variantă care sună plauzibil.

Modelul nostru primește doar vocabularul — lista de mărci și modele care există, atât. Din ce scrie omul, întoarce filtre: marcă, model, caroserie, combustibil, buget. Căutarea o face codul, în inventarul real. Modelul nu POATE promite o mașină inexistentă, fiindcă n-a văzut niciodată vreuna.

Aceeași regulă se aplică și textului. Dacă modelul scrie „îți arăt ce avem în stoc" înainte ca sistemul să caute, scrie o promisiune pe care nu are cum s-o acopere. Propoziția despre rezultate o compune codul — fiindcă doar el a căutat.

Oamenii nu apasă butoane

Scenariile cu meniuri și butoane arată bine în demonstrații. În realitate, omul scrie „vreu rs7" sau „4×4 dizel pina 10000 euro" și așteaptă un răspuns. Dacă botul tău începe cu „alege o opțiune", ai pierdut jumătate din conversații înainte să înceapă.

Textul liber cere înțelegere, nu potrivire de cuvinte. Dar înțelegerea are capcane specifice domeniului auto.

Capcanele care ne-au costat conversații

Oamenii își descriu mașina exact ca într-un anunț: „Skoda fabia 2011 1.2 disel". Botul citea 2011 ca buget și răspundea că n-are nimic sub 2.011 €. Un an nu e un preț — iar nicio mașină din stoc nu costă atât, deci regula e simplă: între 1950 și 2035 e an, afară de cazul în care cifra e lipită de cuvântul „euro".

Alt om a cerut Honda CR-V hibrid, a scris „nici una", iar căutarea ținută minte s-a șters. La mesajul următor a primit BMW-uri. A scris „La revedere, nu sînteți serioși" și a plecat. Un mesaj fără informație nouă nu are voie să șteargă ce s-a discutat până atunci.

Iar când cineva zicea „vreau să vând mașina" și apoi scria „Kia sportage", botul îi cerea numărul în loc să-i arate cele zece Sportage din stoc. Contextul unei conversații nu trebuie să devină lesă.

Ce faci când n-ai ce a cerut omul

„Nu avem" e un răspuns care încheie conversația. Botul slăbește cerința cea mai puțin importantă, pe rând, până apare ceva real — și spune exact ce a lăsat deoparte: „sub 5.000 € n-am nicio Toyota, cele mai accesibile pornesc de la 5.499 €".

Diferența e între un om care pleacă și un om care răspunde „atunci arată-mi ce ai până în 6.000". A doua variantă e o vânzare posibilă.

Numărul de telefon se cere o singură dată

Cerut la intrare, e o taxă: omul n-a primit nimic încă. Cerut la fiecare mesaj, e insistență — în prima versiune botul îl cerea de patru ori la rând, inclusiv după ce-l primise.

Se cere o dată, după ce omul a văzut mașini, și în aceeași frază cu „care dintre ele". Așa afli și cum îl contactezi, și ce anume vrea. Vânzătorul intră într-o discuție pregătită, nu la zero.

Testele nu găsesc ce găsesc conversațiile

Botul trece 235 de teste automate. Niciunul n-a prins cele opt erori de mai sus, fiindcă niciuna nu strica nimic — toate doar răspundeau puțin greșit, iar unele apăreau abia după trei-patru schimburi de mesaje.

De aceea botul își ține un jurnal al conversațiilor: ce a scris omul, ce a înțeles, ce i s-a răspuns și câte mașini i s-au arătat. Nu ca să fie citit, ci ca să poată fi numărat. Unde n-a arătat nicio mașină. Unde omul a insistat fiindcă nu l-am înțeles. Alea sunt erorile.

Un avertisment din experiență proprie: unealta care măsoară trebuie să înregistreze REZULTATUL, nu ce a intrat. Noi am înregistrat întâi filtrele așa cum ieșeau din model, înainte ca sistemul să le corecteze — și raportul a arătat erori deja reparate.

De ce ai nevoie, dacă vinzi mașini

• —Un feed cu stocul real, actualizat cel puțin zilnic. Fără el, botul recomandă mașini vândute.
• —O regulă strictă care împiedică modelul să afirme ceva ce n-a căutat.
• —Un jurnal al conversațiilor, citit în primele săptămâni. Acolo sunt erorile, nu în teste.
• —Oameni care preiau de la bot. Botul caută în stoc la orice oră; negocierea și deservirea rămân ale vânzătorilor.

Botul nu înlocuiește echipa de vânzări. Preia partea pe care un om n-o poate face bine la ora 23 — să caute în 800 de mașini, instant, fără să greșească prețul — și îi predă vânzătorului un om care știe deja ce vrea.

La dealerul pentru care l-am construit, conversațiile care se termină cu un număr de telefon au trecut de la 1,1% la 26%. Din raportarea lui internă, unul din cinci lead-uri prelucrate cumpără în 72 de ore, la un cec mediu de 12.500 € — ceea ce face ca o sută de conversații să valoreze acum în jur de 65.000 €, față de 2.750 € înainte.

Rata de conversie în vânzare și cecul mediu vin de la dealer, nu din măsurătorile noastre; noi am măsurat conversațiile și lead-urile. Socoteala e o constatare la ei, nu o promisiune pentru altcineva — la tine depinde de stoc, de preț și de cât de repede răspunde echipa.

Dacă ai un parc de mașini și conversații care se pierd în inbox, scrie-ne — ne uităm ce se poate măsura la tine.

Cifrele, metoda și ce am găsit citind conversațiile: vezi studiul de caz